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CRM (Customer Relationship Management) est l’abréviation de « gestion de la relation client ». Ce terme semble très technique et spécialisé, mais il s’agit simplement d’apprendre à connaître et à comprendre vos clients, leurs goûts, leurs produits préférés et leurs intérêts.
L’acronyme “CRM” désigne généralement le logiciel qui vous aide à y parvenir en collectant des données auprès de vos clients et en les interprétant. Les logiciels de CRM analysent la relation entre les clients et votre entreprise. Il existe des logiciels CRM gratuits qui vous proposeront des fonctionnalités basiques pour optimiser la gestion de votre relation client.
À qui s'adresse un CRM ?
Les applications CRM qui consolident les grandes entreprises sont souvent les mêmes que celles qui aident les petites et moyennes entreprises. Bien sûr, la sélection de l’application CRM doit suivre des étapes minimales pour s’assurer qu’elle peut être adaptée et qu’elle implique des coûts raisonnables.
Les logiciels et outils de CRM font autant partie de l’entreprise d’aujourd’hui que les sites web et les médias sociaux. Même la plus petite entreprise doit comprendre qui sont ses clients, et le logiciel CRM est le moyen le plus rapide et le plus facile d’y parvenir.
Les logiciels de CRM fonctionnent sur tous les points de contact avec vos clients, y compris votre site Web, les médias sociaux et le système de point de vente. Ce qui signifie que vous pouvez avoir une vue complète qui aidera votre entreprise à se développer et à prospérer.
Les grandes fonctionnalités d’un CRM
Un CRM est dotée de plusieurs fonctionnalités qui vous permettront de recueillir des informations à propos de vos clients plus rapidement et de les utiliser beaucoup plus efficacement. Il est aussi utile pour les petites entreprises que pour les grandes multinationales – il existe des options pour tous les budgets.
Par exemple, un restaurateur peut connaître la date d’anniversaire d’une de ses clientes régulières, afin de lui proposer un repas gratuit si elle décide d’y aller en famille le soir de son anniversaire. Le CRM vous permet de collecter ce type d’informations à une échelle beaucoup plus grande. Ce sont les expériences personnalisées qui fidélisent les clients.
Avec un CRM, vous pourrez recueillir des informations précieuses et importantes sur vos clients dès qu’ils interagissent avec votre entreprise, afin de mieux répondre à leurs besoins. Il peut s’agir d’informations sur votre système de point de vente, vos campagnes marketing, vos interactions avec les médias sociaux, vos formulaires d’inscription et vos enquêtes, entre autres.
Gestion de la relation client
Il est naturel que le domaine ayant le plus d’impact lors de l’intégration d’une application CRM soit le marketing et les ventes. Un CRM est essentiel pour gérer les relations avec les clients. Cela conduit à la création d’une relation de valeur durable.
Le CRM, lorsqu’il est appliqué correctement, permet aux entreprises d’être plus attentives à la manière dont elles interagissent avec leurs clients. Elle leur permet d’être plus « intelligentes ». Par ailleurs, il en résulte un avantage concurrentiel accru. Mais, un CRM mal appliqué peut être préjudiciable aux entreprises. Par exemple, il peut contribuer à la perte de confiance de l’équipe et des partenaires dans la valeur qu’il apporte.
Gestion des contacts - leads
La base d’une application CRM est la gestion du flux de travail. En général, le processus d’interface client commence par un lead. Le nom d’une personne à qui vous pensez pouvoir vendre un produit ou fournir un service.
Une fois qu’un lead a été saisi dans l’application, par quelques moyens que ce soit, l’application peut vous faire poursuivre le processus de vente.
Automatisez des tâches
- La gestion stratégique : elle reprend les informations de l’application pour en faire des indicateurs de gestion.
- Analyse de l’environnement : les données fournies par les clients donnent potentiellement des indices sur l’environnement et la concurrence.
- Leadership et prise de décision : une application CRM fournit des données pour la prise de décision.
- Finance : la facturation, la comptabilité et la réduction des coûts sont des activités qui peuvent être prises en charge par le CRM. Généralement, la facturation est un module de l’application.
• Production et opérations : l’application rend compte du comportement des ventes, la production doit donc prendre les informations du CRM en entrée.
Les avantages d'un CRM
Les systèmes CRM ne sont pas toujours bien accueillis par les équipes de vente. Bien qu’ils soient un outil permettant aux ventes et au marketing d’assurer le suivi des offres et de repérer les opportunités qui pourraient nécessiter une attention supplémentaire. Les commerciaux les considèrent souvent comme une tâche fastidieuse et une perte de temps. Ils entrent des données et encore des données, mais n’en retirent aucun bénéfice tangible.
La réalité est qu’il y a des avantages, et c’est pourquoi il est essentiel de démontrer explicitement les bénéfices que l’adoption d’un système CRM peut apporter à vos équipes de vente et de marketing. Lorsque les commerciaux savent comment ils vont bénéficier d’un système CRM, ils changent leur perception de cet outil et commencer à promouvoir son adoption et son utilisation qui peut aussi se faire en ligne
